個案 05｜美國商業

Walgreens用數位分身平衡 4,000 家藥局的工作量

類別美國商業／零售藥局

產品Foundry、AIP

難度入門

整體證據強度證據 B／D B／D（客戶高層在 AIPCon 公開演講＋媒體轉述；沒有新聞稿或財報揭露）

1. 案例摘要

Walgreens 是美國大型連鎖藥局，在美國與波多黎各約有 8,500 家門市。藥局的工作（處方調劑、核對、保險作業等）長期由各門市自行消化，忙閒不均，資料也分散在不相連的系統裡。根據 Walgreens 產品副總 Jeff Hoffman 在 AIPCon 6（2025 年 3 月）的演講：Walgreens 用 Palantir Foundry 與 AIP，在 45 天內建好營運數位分身；以 15 分鐘為單位追蹤各店藥局任務的流入與流出，把工作智慧分派給中央支援人員；從 10 家店的試點（6 個月）擴展到 4,000 家店只花 8 個月；工作量平衡使任務耗時減少 30%。這個個案適合討論「從試點到規模化」的節奏，以及在企業經營劇變（2025 年被私募基金收購私有化）時，客戶故事的保存期限。

2. 產業背景

產業結構： 美國零售藥局市場由少數大型連鎖主導，藥局處方業務利潤受藥品福利管理機構（PBM）與保險給付擠壓。〔分析〕這是業界普遍描述，本教材沒有附市占資料。
人力痛點： 藥師短缺導致部分門市臨時關閉或縮減服務。以奧克拉荷馬州為例，Walgreens 與 CVS 都受到影響（地方媒體報導，2025-01）。
作業痛點： 藥師與藥劑技術員的分工有法規限制，工作必須「在對的地點、由對的人、在對的時間」完成（Hoffman 演講）。

3. 公司背景

項目	數據	來源
門市	約 8,500 家（美國與波多黎各）	PYMNTS 報導 AIPCon 6，2025-04-29
員工／顧客	22 萬名員工，每日服務 900 萬名顧客	同上
自動化	經營 11 座以機器人與自動化調劑的中央藥局	同上
所有權變化	Sycamore Partners 於 2025-08-28 完成收購，Walgreens 轉為私有獨立公司	Sycamore 新聞稿；Walgreens 新聞稿
門市調整	已計畫關閉約 1,200 家門市	AP，2025-08

為何需要 Palantir（Hoffman 說法）：
- 資料長期存在「分散且不相連的系統」中，難以管理，更難持續調整決策準則。
- 只能用僵化、規則式、針對單一環節的決策，無法根據即時洞察調整。
- 這些限制讓 Walgreens 無法把藥局業務的網路效應發揮到最大（PYMNTS）。

4. 決策困境

事實： 公開資料沒有記載替代方案。

〔分析〕情境設定：

選項	說明	考量
A. 增聘藥師與技術員	直接緩解	人才短缺、成本上升
B. 擴大中央調劑（自動化）	規模經濟	資本支出大，不能處理所有任務類型
C. 勞動力管理（WFM）軟體的排班優化	成熟方案	偏向排班，不處理任務層級的即時路由
D. 用數位分身做即時任務路由（Palantir）	跨系統即時調度	需要整合眾多系統，且 AI 決策要能被信任

規模難題： Hoffman 說，若要人工每 15 分鐘決定 4,000 家店是否接受支援建議，每天將高達「3,840 億個決策」（Palantir LinkedIn 引述）。〔分析〕這說明自動化是必然選項，問題只在於自動化到什麼程度、由誰設定門檻。

5. 導入時間軸

時間	里程碑	來源
起始日查不到	45 天內整合資料、模型與交易系統，建成數位分身（摘要網站稱約 25 個系統，屬二手資料）	PYMNTS；Podwise 摘要
試點期（6 個月，起訖日查不到）	10 家店試點	PYMNTS
其後 8 個月	擴展到約 4,000 家店	PYMNTS；AIPCon 6 影片
2025-03（影片 2025-03-18 上架）	Hoffman 在 AIPCon 6 公開成果	Palantir YouTube
2025-08-28	Sycamore 完成收購，Walgreens 私有化	Sycamore 新聞稿
私有化後是否持續使用	查不到	—

6. 解決方案細節

數位分身／Ontology： 整合 Walgreens 的資料、模型與交易系統（PYMNTS）。
即時可視化： 以 15 分鐘為單位追蹤藥局任務的流入與流出。Hoffman 說，這是 Walgreens「過去從未在中央擁有的能見度」（AIPCon 6 逐字稿摘要：lilys.ai）。
智慧路由： 新邏輯套用在即時資料上，綜合即時活動、人力配置、門市屬性與績效指標，判斷哪些門市需要中央支援，並把任務路由給中央人員執行。
自動化看板： 用看板式（Kanban）介面呈現流程，模擬並套用預設門檻，在全網路做負載平衡，避免人工逐一核准（摘要）。
職能區分： 系統要分清楚哪些工作必須由藥師做、哪些可以由技術員做（PYMNTS）。

7. 成果

成果	數字	公布者	第三方查證	證據等級
建置速度	45 天內建好數位分身	Walgreens 副總演講（PYMNTS 轉述）	無	B／D
規模化速度	10 店試點（6 個月）→ 4,000 店（8 個月）	同上	無	B／D
效率	工作量平衡使任務耗時減少 30%	同上	無	B／D
財務效益、顧客等候時間、藥師流失率	查不到	—	—	—
合約金額	查不到	—	—	—

Hoffman 也說：「我們仍在非常早期的階段，但這已經相對快速地證明了影響力。」（PYMNTS）

8. 爭議、限制與失敗風險

證據形式單一： 只有大會演講與媒體轉述，沒有新聞稿或財報揭露；「30%」的基準與範圍不明。
經營劇變： 私有化與大規模關店計畫，可能改變 IT 優先順序與合約延續。〔分析〕客戶故事的「保存期限」因此縮短，行銷上不宜長期當主打案例而不更新。
勞資疑慮： 中央化路由可能被解讀為減少門市人力的手段。媒體曾關注私有化後的裁員與中央調劑擴大（AP），但這和 Palantir 系統之間是否有關聯，查不到。
法規： 藥事工作的跨州、跨店執行涉及執照與監管。實際如何處理，查不到。

9. 分析

成功關鍵因素〔分析〕

選對「規模化友善」的問題： 任務路由規則一旦在 10 家店驗證有效，就能複製到 4,000 家。
自動化門檻設計： 不要求人工逐一核准，靠預設門檻自動執行，才可能撐住規模。
先建立中央能見度： 「15 分鐘一格」的可視化本身就有價值，也替後續自動化建立信任。

可移植性

高。任何多據點服務網路都有「忙閒不均＋可遠端處理的工作」，例如連鎖零售、銀行分行、電信客服、物流站點。
台灣的連鎖藥局、超商、銀行後勤作業都可類比。

行銷／GTM 角度

「3,840 億個決策」： 用荒謬的大數字凸顯「人腦做不到、AI 才行」，是很好記的傳播素材。Palantir 官方 LinkedIn 就直接拿這句當標題。
規模化速度敘事： 「8 個月到 4,000 家店」回應了企業買家最大的疑慮：試點成功之後能不能擴大。
與 Wendy's 同場、同篇報導： PYMNTS 把兩個零售案例合併報導，形成「零售業數位分身」的主題包裝。
〔分析〕 客戶後來被私有化，提醒行銷人要持續追蹤參考客戶的狀態。

10. 課堂討論題

「任務耗時減少 30%」可能有哪些不同的定義？你會如何設計 A/B 測試來驗證？
從 10 家店到 4,000 家店，最可能遇到的組織阻力是什麼？Walgreens 如何透過「自動門檻」來化解？
中央化的任務路由對門市藥師是減壓還是威脅？行銷與內部溝通該怎麼說？
參考客戶被收購或改組時，供應商的行銷團隊應如何處理既有的案例素材？
請找一個台灣的多據點服務業，設計一個類似的「15 分鐘可視化＋智慧路由」試點方案。

11. 延伸閱讀

存取日期：2026-10-16。